Responsabilidad Civil de los Hoteles. O de cómo unas Vacaciones Idílicas pueden convertirse en una Pesadilla.


Hotel Dulce HotelHoy en día son cada vez menos los que se pueden permitir unas vacaciones en un Hotel y muchos optan por hacerlo en Hoteles de Lujo o alto standing donde por precios razonable pueden adquirirse paquetes llamados coloquialmente como de TODO INCLUIDO. La filosofía de los hoteles de dárselo todo hecho al cliente por un precio cerrado y razonable es el argumento que mejor justifica la elección de unas vacaciones en este tipo de establecimientos. Sin embargo, en ocasiones, las altas expectativas de pasar una estancia idílica en un lugar paradisíaco y en un hotel de ensueño no se corresponden con la realidad de los servicios disfrutados. Lo que empieza con un Hotel, Dulce Hotel, puede acabar convertido en un Hotel Cochambre. Cuando un cliente no queda satisfecho, lo mejor que puede hacer es reclamar. La hostelería es uno de los sectores económicos más preocupado en compensar a sus usuarios insatisfechos porque saben que un mal comentario en la red puede hacer más daño que una demanda, pero no siempre se hace de forma adecuada, ya que en muchas ocasiones suelen compensar- o al menos así lo intentan- al cliente ofreciéndole nuevas estancias, ofertas, bonos, etc., olvidando que en Responsabilidad Civil debe indemnizarse adecuadamente al perjudicado, en base al principio de restitución íntegra del daño causado.

Pero para que la reclamación llegue a buen término y concluya con la indemnización esperada, conviene conocer bien los derechos. Es fundamental saber por qué se puede reclamar y por qué no, así como cuándo y de qué modo hacerlo, por lo que es importante ponerse en manos de un abogado especializado.

En qué casos podemos reclamar

               

         Servicio inadecuadoservicio al cliente

La clasificación por estrellas con las que recibe un hotel a sus clientes no se debe a criterios aleatorios sino a unas normas estándar que va de una a cinco estrellas superior o Gran Lujo y es universal, si bien los criterios que se utilizan para fijar cada categoría pueden ser distintos cuando se viaja a un país extranjero.

Tanto si se contrata la estancia a través del propio hotel como si se hace a través de agencia, el establecimiento debe informar de cuál es su categoría según la normativa del país en que se encuentre y el contrato de la reserva tiene que contener información exhaustiva sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños) y número de comidas contratadas.

Es muy importante guardar este contrato para posteriores reclamaciones. En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que eran inexistentes. Por ejemplo, se puede solicitar una indemnización, si el hotel informaba de que todas las habitaciones disponían de jacuzzi o de aire acondicionado o de vistas a la piscina y ha resultado que la habitación que nos ha correspondido no disponía de dicho servicio. Conviene, además de intentar en estos casos el cambio e habitación o solución del problema in situ, que el cliente interponga la correspondiente queja en el libro de reclamaciones del hotel. Esto debe suponer una rebaja en el precio o una compensación posterior si no lo comunicó debidamente, pero si no ha dejado constancia será mucho más difícil.

         Accidentes en el hotelevita-accidentes-en-la-piscina_388x260

Cuando un cliente sufre un accidente en un hotel, también tiene derecho a pedir indemnización, ya que se trata de un establecimiento abierto al público. Aunque para saber si se tiene derecho o no, debe haberse producido por el mal estado de las instalaciones o la falta de diligencia del establecimiento. Por ejemplo, se puede reclamar cuando se sufre una caída en la escalera por el mal estado de los escalones o de las alfombras, caída en la piscina por no cumplir el suelo que debía ser antideslizante las características técnicas necesarias,  por no disponer del personal de vigilancia o socorristas en la piscina; si uno se golpea ante una puerta de cristal transparente no señalizada;  por un accidente en un ascensor que haya pasado las revisiones pertinentes, etc. Todos los hoteles pasan inspecciones de seguridad periódicas, con lo que será fácil demostrar si los servicios estaban en perfectas o deficientes condiciones.

También pueden ocurrir accidentes en las actividades lúdicas o de animación que ofrecen este tipo de hoteles. Por ejemplo, recientemente se nos ha encargado la reclamación de una clienta que sufrió lesiones importantes en una mano al romperse la cuerda en la práctica del juego de estirar la soga que se practicaba en la playa privada del hotel. Aunque lo realice una empresa de animación subcontratada, el Hotel será igualmente responsable si podemos probar que ha existido algún tipo de culpa o negligencia porparte del monitor, mal estado o uso del material, etc.

      Intoxicaciones alimentariasintoxicacion-alimentaria

Una reclamación que suele ser fácil de demostrar es la que se impone por intoxicación alimentaria. Los controles sanitarios demostrarán si el hotel es el culpable o no de la enfermedad del cliente. Esto es relativamente fácil si la intoxicación se produce en nuestro país, pero mucho más complicado si sucede en un destino de los llamados idílicos pero cuyas normas e instalaciones sanitarias son mucho más “relajadas”.  En una reciente Sentencia de un asunto que he llevado personalmente, en el que una clienta que pasaba su Luna de Miel en un Hotel de Lujo en la Polinesia y resultó intoxicada por la ingesta en una de las cenas del hotel de un pescado local llamado caronge y que puede contener una bacteria llamada ciguatera, la Juez condena a la mayorista (el hotel se encontraba en el extranjero) por entender que “La prestación de comida en mal estado o productora de intoxicación genera responsabilidad por quien se obliga a dicha provisión alimenticia, que debe hacerse en condiciones de higiene y salubridad (…) y tratándose de un hotel de lujo, aquel en el que se suministró el pescado tóxico, era plenamente exigible que los alimentos estuvieran sometidos a controles sanitarios previos al consumo humano…”

          Robos en las habitacionesrobos-en-hoteles2

Si un cliente sufre un robo o hurto dentro de la habitación de un hotel, y los objetos o dinero no se encuentran dentro de la caja fuerte, la reclamación tiene pocas posibilidades de prosperar, a no ser que podamos probar que el autor fue un empleado del hotel. En este caso debe igualmente poner una reclamación o hacerlo saber al personal del mismo e interponer una denuncia en la Comisaría de Policía más cercana que, aunque difícilmente llegue a buen término, nos servirá también para dejar constancia del hecho, especialmente ante la Compañía Aseguradora. Los establecimientos hoteleros no suelen responsabilizarse de la pérdida o robo de objetos de sus clientes dentro de sus instalaciones, pero se han dado casos de empleados  que cometen pequeños hurtos que la dirección del hotel puede investigar y darse con el responsable. En algunas ocasiones se ha detenido, por ejemplo, a personal de la limpieza o a un responsable de mantenimiento del hotel.

Distinto es cuando se contrata una caja fuerte, en cuyo caso el hotel sí que puede correr con una compensación en caso de que se produzca un robo (por forzar la caja). Pero para que la reclamación prospere, el cliente debe documentar qué se deja en la caja fuerte y hacer una relación y declaración de valor de los objetos antes de acordar este servicio que suele pagarse a parte. Si el valor económico de lo depositado es importante, también deberíamos conocer si el hotel tiene establecido un límite económico de responsabilidad, a partir del cual no responde del robo de cantidades superiores. En este caso el hotel tiene la obligación de avisar al cliente del importe del referido límite y si no lo hace podría ser igualmente condenado por no haber informado al respecto. En cualquier caso, a modo de resumen se puede decir que en caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitación, es difícil de obtener un resultado positivo, pero en cualquier caso hay que denunciar el hecho.

     

Cómo y a quién reclamarmal-servicio

Todos los hoteles deben tener a disposición del cliente hojas de reclamaciones. No obstante, antes de esto, es recomendable hablar con el personal del hotel, relaciones públicas o si es posible con el director, para intentar llegar a un acuerdo o a una compensación de modo amistoso.

Algunas reclamaciones (por ejemplo mal servicio de limpieza o trato desagradable por parte de algún empleado) pueden solucionarse con una simple conversación con el responsable del hotel. Para temas mayores, sí que conviene dejar constancia escrita, especialmente si nos encontramos en un país extranjero, ya que a la vuelta será mucho más difícil probar lo sucedido. Conviene pedir y rellenar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el hotel. Es necesario que el cliente la rellene debidamente, se quede con una copia y deje otra en el hotel. Si el viaje se ha contratado a través de una agencia o mayorista, hay que reclamar ante ella ya que son responsables, de forma indirecta, por subcontratar los servicios de un hotel que a su vez no presta los servicios adecuados o donde se ha producido una intoxicación, accidente, etc. Las reclamaciones que más fuerza y posibilidades de éxito tienen son aquellas que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la publicidad que el cliente ha utilizado para elegir hotel, lo que puede incluir información de webs o catálogos de agencias, además de los documentos de la reserva y el contrato, ya que lo primero que hay que acreditar son los servicios contratados.

Una vez volvamos de nuestro destino y si no nos han dado una solución satisfactoria, conviene poner cuanto antes el tema en manos de un abogado especializado que inicie las gestiones amistosas. Ni que decir cabe que lo más conveniente es intentar alcanzar un acuerdo extrajudicial, para evitar los costes judiciales, máxime cuando intervienen varios sujetos (hotel, agencia, mayorista, etc.) que intentarán exculparse o echarse las culpas los unos a los otros. Es fundamental conocer si disponen o no de un Seguro de Responsabilidad Civil ya que será la Compañía Aseguradora la que pague la indemnización, intentar conocer el contenido de las pólizas, posibles exclusiones, limitaciones, etc, por lo que el profesional encargado del asunto debe ser también un experto en seguros.

Si finalmente no es posible llegar a ningún acuerdo, no quedará más remedio que acudir a los Juzgados y Tribunales, siendo aquí importante tenerlo todo bien documentado y disponer de pruebas testificales, periciales, etc. que puedan ayudarnos a obtener un éxito, así como dirigir la acción contra  el responsable directo o indirecto.

Qué podemos reclamar

         Dependerá del tipo de daño causado. Si se trata de un robo, es evidente que el importe de lo sustraído, si se trata de un mal servicio o prestación inadecuada, una rebaja de precio o compensación económica. Si reclamamos un accidente podemos reclamar por las lesiones sufridas en el mismo, por el tiempo que hemos estado impedidos y posibles secuelas, una indemnización  que incluya el daño físico, daño moral y perjuicios económicos, además de gastos médicos, pérdidas económicas, etc. Y si reclamamos por una intoxicación alimentaria u otra circunstancia que nos ha impedido disfrutar plenamente de la estancia en el hotel o privado, por ejemplo, de una Luna de Miel inolvidable y única, podemos reclamar una indemnización por daño moral.

            Bien, espero que la estancia en este post les haya resultado agradable, que vuelvan a instalarse cuando quieran en el blog y que lo puntúen con las estrellas que se merece. Y si tienen alguna queja, el libro de reclamaciones está a su disposición.

Saludoslibro de reclamaciones

Miquel Torres

Abogado

www.mtbserveisjuridics.com

5 comentarios en “Responsabilidad Civil de los Hoteles. O de cómo unas Vacaciones Idílicas pueden convertirse en una Pesadilla.

  1. Este verano mi hija de 5 años sufrió un accidente en la piscina de un hotel, en unas escaleras de obra que tenía dentro del agua. Mi hija resbaló y se dió un golpe con el filo de uno de los escalones que eran cortantes y afilados, por lo que le dieron 4 puntos de sutura y le ha quedado una cicatriz en medio de la frente de 2 cm del largo por 3 mm de ancho. Pienso que el hotel es responsable porque los escalones no cumplen la normativa al tener filos cortantes y no redondeados. Estoy esperando que el seguro de responsabilidad civil del hotel me conteste, pero no sé qué indemnización me corresponde, cuánto dinero me deberían dar, estoy un poco perdida, si me pudiese ayudar en este asunto se lo agradecería mucho., gracias.

  2. Mi hija sufrió en estos días un grave accidente en una residencia militar vacacional, un crió le cerró una puerta con cristalera(no de seguridad) cuando mi hija corría tras de él, con resultado de cortes múltiples por todo el cuerpo que precisaron de puntos y dos cortes muy graves, uno de 20 puntos en la zona costal y otro gravísimo en la muñeca, este último preciso de intervención quirúrgica por haber cortado tendones y desgarro muscular.
    Quisiera saber si se le podría pedir a la residencia responssvilidad civil.
    Gracias

  3. hola me llamo CARLOS y el dia 29 de abril de 2016 al salir de la piscina por la escaleras metalica y en el ultimo peldaño se me desliza el pie derecho y al mismo tiempo yo me impulsaba para salir se me partio el tendon del cuadrice de la rodilla. Puesto en conocimiento del hotel y notificado al seguro por responsavilidad sivil me notifica el hotel que el seguro determina que EL ESTABLECIMIENTO
    NO ES RESPONSABLE EN ESTE ASUNTO AL TRATARSE DE UN HECHO NO IMPUTABLE A UNA NEGLIGENCIA EN LOS SERVICIOS PRESTADOS´. Ya lo estoy llevando por la via judicial que indemnizacion deveria reclamary si es responsabilidad del hotel . gracias

    1. Hola Carlos.
      Si resbalaste de forma fortuita no veo responsabilidad por parte del Hotel. De entrada tampoco veo negligencia por parte del establecimiento.El Seguro de Responsabilidad Civil no es un seguro de accidentes, que te cubriría la asistencia médica. Si lo estás llevando por vía judicial te deseo suerte. Saludos

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